PİŞTAXTADAN ZAQLAŞMADAN

Paytaxt mağazalarından birinin ətriyyat şöbəsi. Bir qız fransız kosmetika şirkətinin istehsalı olan məhsullardan birini nəzərdən keçirir. Deyəsən, almaq fikrindədir. Mağazada isə əvvəlcədən sınaq üçün nümunələr qoyulub. İndi Bakının ətriyyat-kosmetika mağazalarının hamısı belə edir - ədəb-ərkan naminə.

Göz üçün kölgəni əlinin üstündə sınaqdan çıxaran qız onun necə qablaşdırıldığını yoxlamaq istədi - xarici görünüşü də gözəldirmi, istifadədə rahatdırmı? Qızı maraqlandıran mallar sınaq nümunələrindən azca aralı rəflərə düzülmüşdü. Qız qutunu götür-mək istəyən anda satıcının hiddətdolu səsi eşidildi: "Ay qız, sınaq nümunələri orada deyil, buradadır. Oradakı mallara isə əllə toxunmaq olmaz!"  

Şübhəsiz, o anda istehlakçının qəzəbinin həddi-hüdudu yox idi. Satıcı yalnız həmin qız onun, necə deyərlər, strateji səhvini göstərdikdən sonra səsini kəsdi. Qız onun kobudluğunu cavablandıraraq, təkcə özünü yox, istehlakçı kimi əmtəə seçmək hüququnu da müdafiə etdi. Əgər təhqir olunmuş istehlakçı bir qədər də irəli gedərək, mağaza administrasiyasına müraciət etsəydi, yəqin ki, haqlı olduğu bir daha sübuta yetərdi. Təbii ki, gənc qız mağazanı heç nə almadan tərk etdi, mağaza isə həm gəlir, həm də müştəri itirdi. 

Kobudluğa savaş elan edirik

Bütün bu hadisədə daha bir çox incə məqam da yer alıb: korlanmış əhval-ruhiyyə və mənəvi zərər. Bəlkə də kimin üçünsə bu kobudluq özündən çıxmaq üçün son nöqtədir. Bəlkə də kiminsə evdə qanqaralığı var - streslərlə dolu müasir dünyada insanlar bir-birinə münasibətdə son dərəcə diqqətli və nəzakətli olmalıdırlar. Axı məsələ təkcə reytinqlərdə və satış göstəricilərində deyil. 

İndi biz kobudluqla nəqliyyatda, işdə, mağazalarda daha çox rastlaşırıq. O bizim ətrafımızdadır. Lakin ən dəhşətlisi odur ki, müasir cəmiyyətdə insanlara nəzakətli münasibət normalıqdan çıxır. Belə olan halda, nə etməli? Necə deyərlər, suda boğulanların xilası onların öz əlindədir: haqsızlıqla üzləşənlər çəkinməməli və qanunlara müraciət etməlidirlər. Axı qanunlar varsa, deməli, onlar bizi müdafiə etməlidir. Artıq əksəriyyətimizə xas olan və özünü doğrultmayan susmaq, çəkidə aldadıldığımızı "görməmək", vaxtı ötmüş əmtəəni geri qaytarmamaq, satıcıların kobudluğundan mağaza administrasiyasına şikayət etməmək siyasətinə son qoymaq vaxtıdır. Belə kobudluq isə kifayət qədər yayılıb. Klassik nümunə paytaxt mağazalarında pulun qalığının verilməməsidir. Satıcıya haqlı olmadığını sübut etməyə başladıqda isə xırda pulu olmadığını bəhanə gətirir. Daha bir klassik nümunə - "iş gününün axırında kolbasanı kəsmək fikrində deyiləm": alıcı mağazaya onun bağlanmasına yarım saat qalmış gəlir və satıcıdan "bir parça kolbasa kəsməsini" istəyir, cavabında "kəsik olandan götür, təzəsini kəsməyəcəyəm", - eşidir. Belə bir durumda alıcının administrasiyaya müraciət etmək istədiyi, lakin işin tərsliyindən heç kimi yerində tapmadığı hallar da çox olub. Bəzi ərzaq mağazalarında göz görə-görə aldadırlar - guya tərəzini təmiz saxlamaq üçün onun üstünə plastikdən lövhə qoyurlar, halbuki onun özünün çəkisi 100-150 qram olur...  Amma əksəriyyətimizin bütün bunları aydınlaşdırmağa nə vaxtı, nə də həvəsi olur. Halbuki bunu etmək zəruridir. 

Əslində isə, Azərbaycan Respublikasının "İstehlakçıların hüquqlarının qorunması haqqında" Qanununa üz tutan istehlakçılar haqlı olduqlarını, həmçinin hüquqlarının pozulduğunu  sübuta yetirən külli miqdarda bənd taparlar. 19 sentyabr 1995-ci il tarixli (5 oktyabr 2001-ci il, 12 oktyabr 2001-ci il və 23 aprel 2003-cü il düzəlişlərilə) bu sənəddə II fəsil, 3-cü maddədə deyilir ki, "Azərbaycan ərazisində əmtəə alan istehlakçılar əmtəələri (işləri, xidmətləri) və onların istehsalçılarını, icraçıları və satıcıları; istehlak etdikləri əmtəələrin (işlərin, xidmətlərin) lazımi keyfiyyətdə olmasını, təhlükəsizliyini sərbəst seçmək hüqquna malikdirlər". Bu isə o deməkdir ki, istehlakçının istədiyi  qədər kolbasa çəkməkdən imtina edən mağaza işçisi bununla sadəcə onun əmtəə və xidmətləri sərbəst seçmək hüququnu pozur və həmin hərəkətinə görə qanunda müəyyənləşdirilən qaydada cəzalandırılmalıdır.

Bundan başqa, qanunun  13-cü maddəsinin 1-ci bəndinə görə, satıcı (icraçı) "istehlakçıya onu maraqlandıran məhsulun qiyməti, istehlak xassələri (!), alınma şərtləri, zəmanət təəhhüdləri və iddia verilməsi qaydası, ondan istifadə, saxlama və təhlükəsiz utilləşdirmənin üsul və qaydaları barədə zəruri və dürüst informasiya verməyə borcludur".

Üstəlik, 14-cü maddənin ("İstehlakçının ticarət və xidmətin digər növləri sahəsində hüquqları") 1-ci bəndində deyilir ki, bütün vətəndaşlar ticarət və digər xidmət növləri sahəsində öz tələbatlarının ödənilməsində bərabər (!) hüquqlara malikdir".

Odur ki göz üçün kölgənin yoxlanması və kolbasanın doğ-ranması ilə bağlı halların oxşar cəhətləri çoxdur. Hər iki halda, istehlakçının ticarət xidməti sahəsində öz tələbatını ödəmək hüququ pozulub, deməli, qüvvədə olan qanunvericiliyə görə, satıcılar müvafiq cəza çəkməli idi. Lakin biz susmaqda davam edirik. 

Ümumiyyətlə, bu qanunla yaxından tanış olanda, orada çoxlu maraqlı şeylər tapırıq. Baxmayaraq ki Azərbaycan Azad İstehlakçılar İttifaqının sədri Eyyub Hüseynov orada çoxlu boşluq olduğunu deyir. Amma məsələ başqa şeydədir. Biz, müəyyən boşluqları olsa da, mövcud qanunlara istinad etməyi nə vaxt öyrənəcəyik? Axı düzünə qalsa, qanun yalnız istifadə olunduqda "yaşayır". Faktiki, hər bir sənəd praktikada tez-tez istifadə olunduqda avtomatik təkmilləşdirilir, əks halda, ölü sənədə çevrilir və orada nəyi təkmilləşdirmək lazım gəldiyi də aydın olmur.

Belə görünür ki, qarşımıza elə özümüzün bais olduğumuz çıxır. Satıcıların istehlakçılara qeyri-peşəkar münasibəti hər cür münaqişələr yaranarkən sonuncuların fəallığının aşağı olmasının nəticəsidir. Kobud insanlar öz hərəkətlərinin cəzasız qalacağına əmin olduqlarından, istədikləri kimi davranırlar. Bizlərdən hər hansı birimiz "Şikayət və təkliflər" kitabını sonuncu dəfə nə vaxt tələb etdiyimizi xatırlayırıqmı? Ümumiyyətlə, bu kitab varmı? Hansımız universamda 4 kassa aparatı olduğu halda, yalnız ikisinin işləməsi üzündən uzun bir növbə yaranmasına və sonda işə gecikməyimizə etirazımızı bildirmişik? Bunlar cavab alınması çətin olan suallardır: insanlar susmaqda davam edirlər.    

Satıcılar üçün mühazirə

İndi də öz işləri çərçivəsində fəaliyyət sahələrini artıq çoxdan genişləndirməli olan satıcıların davranış məsələsi barədə. Müasir dünya, necə deyərlər, öz şərtlərini diqtə edir və Bakıda sayı çox olan mağazalar, hər halda, möv-cudluqlarını doğrultmalıdırlar.  Bircə şey aydın deyil: niyə şəhərimizdəki çoxsaylı ticarət məntəqələrinin administrasiyaları sovet dönəmindən qalan "satıcı" anlayışının artıq öz səciyyəvi xüsusiyyətlərini itirdiyini dərk etmirlər? Mağazaların satıcı yox, məsləhətçilərə ehtiyacı var. Yalnız bu halda, Azərbaycanda merçandayzinq anlayışı dərk edilər. Bu, marketinqin tərkib hissəsi, əmtəənin pərakəndə ticarət səviyyəsində maksimum intensiv irəliləməsinin təmin olunmasına yönəlik fəaliyyətdir. Bu həm bilavasitə son alınma nöqtələrində alıcının diqqətinin əmtəəyə və ya brendə cəlb edilməsi, həm mağazanın mütəhərrik qiymət siyasəti, həm də əmtəələrin ticarət zalında düzümü ola bilər. Amma biz hələ belə mürəkkəb anlayışlara yetişməmişik.

Beləliklə, satıcı necə olmalıdır? Azad İstehlakçılar İttifaqının sədri E.Hüseynovun sözlərinə görə, satıcı-məsləhətçi, ilk növbədə, alıcı ilə davranmağı bacarmalıdır. Davranış, əsasən, satıcının özü barədə yaratdığı təəssürat üzərində qurulur. Mağaza əməkdaşının geyimi həmişə təmiz, səliqəli, yaraşıqlı olmalıdır. Geyimə mağazanın emblemi tikilsə pis olmaz. Satıcının adı və soyadının göstərildiyi kiçik lövhə isə mütləq olmalıdır: alıcılar onlara yaxşı və ya pis xidmət göstərənin kim olduğunu həmişə bilməlidirlər.  Praktika göstərir ki, belə geyim personalın intizamını və korporativ mədəniyyətini möhkəmləndirir. Bu obrazı səliqəli saç biçimi və ədəb-ərkanlı davranış tamamlayır. Satıcının üzügülər olması ona rəğbət doğurur. Alıcıların əksəriyyəti satıcının tez və yaxşı xidmət göstərə bilmək qabiliyyətini  sadalanan əlamətlərlə müəyyənləşdirirlər. Səliqəli, fəal, gülərüz satıcılar həmişə alıcıların yanında nüfuzlu olurlar.

Təmas qurmaq bacarığı satıcının peşəkar keyfiyyətidir. Lakin bu, zəhlətökənlik, yaxud yaltaqlığa keçməməlidir. Yaxşı satıcı alıcı ilə nəinki asanlıqla və sıxılmadan söhbətə başlamağı bacarır, həm də mənfi emosiyalarını fəal idarə edə bilir, yəni əsəbiliyini gizlətməyi, çəkingənliyi üstələməyi bacarır. Bundan başqa, yaxşı satıcı hüquq, psixologiya, əmtəəşünaslıq, reklamın əsaslarını bilməlidir... Onun komandada işləmək vərdişlərinə malik olması, merçandayzinq məqamlarını bilməsi, alıcının davranışını müəyyənləşdirməyi bacarması (rəfə yaxınlaşarkən müştərinin beynində nə baş verir, tələbat necə yaranır və i. a.) zəruridir. Soruşa bilərsiniz: "Tələblər həddən atıq yüksək deyil ki?". Xeyr. Mürəkkəb və məsuliyyətli pərakəndə satış işində peşəkarlıq keyfiyyətləri heç vaxt həddən artıq olmur. 

Əsas qaydanı dürüst bilmək lazımdır - əvvəlcə, əmtəə alıcını maraqlandırmalıdır. Yəni satıcı nə vaxt yardımçı olmağı təklif etməyi bilməli, alıcının nəzərinin hansı əmtəə üzərində dayandığını anlamalı (yaxud əmtəəni əlinə götürəndə) və yalnız bu məqamda müştəriyə yaxınlaşmalıdır. Məsələ ondadır ki, bir çox alıcılar mağazaya "sadəcə baxmaq" üçün gəlirlər: yeni malları görmək, qiymətləşmək, xəyala dalmaq üçün... "Məhz buradan və məhz indi" almaq niyyətində olmadan.  Belə alıcılara əmtəələrlə müstəqil tanış olmaq imkanı yaratmaq və yalnız zəruri hallarda müvafiq nümunələri nümayiş etdimək lazımdır. Tələbkar-səbirsiz tərzdə deyilən "Sizi nə maraqlandırır?" ifadəsi alıcıları həmin mağazadan uzun müddət didərgin salar və gələcəkdə, bəyəndiyi  əmtəəni almağa artıq hazır olanda, çətin ki, onlar satıcıların, az qala, müştərilərin qolundan yapışaraq, onları nə isə almağa sövq etdikləri mağazaya bir də gəlsinlər! Heç nə mağazanın imicinə "ağır", alıcılara təzyiq göstərən personal  qədər mənfi təsir göstərmir. Lakin zəhlətökənlikdən daha pis olanı da var - heç nə almaq fikrində olmayan alıcıya tam etinasızlıq. Hər bir mağazada yadda saxlamalıdırlar ki, satışların sayının artırılmasına yardımçı olan amillər aşağıdakılardır - satıcının xoş xarici görünüşü; xidmət mədəniyyəti; əmtəələrə incəliklərinə qədər bələd olmaq; peşəkralıq və səlahiyyətlilik; satıcının əhval-ruhiyyəsi; onun intellektual səviyyəsi; daxili mədəniyyəti; hər bir alıcıya fərdi yanaşma; satıcıların qarşılıqlı yardımı.

Alıcı satıcının kobudluğu və biganəliyilə rastlaşdıqda isə, onun öz hüquqlarının müdafiəsi üçün mağaza administrasiyasına müra-ciət etmək hüququ var. Susmayın və çəkiməyin! Belə bir qızıl qaydanı əldə rəhbər tutun: yalnız istehlakçının satıcıya və xidmətə tələbkarlığı durumu elə bir istiqamətə yönəldə bilər ki, mağazalarda hər bir alıcının diqqəti uğrunda mübarizə başlanar.