НЕ ОТХОДЯ ОТ КАССЫ

Отдел парфюмерно-косметических средств одного из магазинов столицы. Девушка присматривается к теням от французской косметической фирмы. Присматривается и намерена купить. Благо в магазине предусмотрительно выставили специальную подставку для пробников. Впрочем, так сегодня поступают во всех парфюмерно-косметических магазинах Баку - правила хорошего тона, так сказать.

Протестировав тени на руке, девушка решила посмотреть, в какую коробочку они помещены, - так ли хороша внешняя оболочка, как ее содержание, удобна ли она в обращении. Тут же недалеко от подставки с пробниками находилась еще одна стойка, но уже с самим товаром. Девушка протянула руку, чтобы осмотреть коробочку с тенями, и уже взяла даже, как вдруг ее остановил возмущенный голос продавщицы: "Девушка, пробники находятся здесь, а не там. Тот товар трогать руками нельзя!". 

Безусловно, возмущению потребителя в тот момент не было предела. Сотрудница магазина осеклась после того, как девушка указала на ее, можно сказать, стратегическую ошибку. Она ответила ей, как должна была бы ответить на хамство, защитив не только себя, но и свое право потребителя на выбор товара. Но если оскорбленный потребитель пошел бы дальше, то вполне мог бы обратиться в администрацию магазина и в этом случае оказался бы прав. Естественно, не став ничего покупать, девушка вышла из магазина, который потерял и прибыль, и, разумеется, клиента.

Объявляем войну хамству

Между тем во всей этой истории есть еще один очень тонкий психологический момент: испорченное настроение и моральный ущерб. А может, для кого-то это хамство является последней точкой для срыва, может, у кого-то неприятности дома - в современном мире, заполненном стрессами, люди по отношению к друг другу должны быть максимально внимательны и вежливы. Ведь дело не только в рейтингах и показателях продаваемости.

Сегодня мы все чаще и чаще сталкиваемся с грубостью в транспорте, на работе, в магазинах. Она вокруг нас. Но самое страшное то, что корректное отношение к людям в современном обществе перестает быть нормой. Что делать в этом случае? Как говорится, спасение утопающих - дело рук самих утопающих: человеку, столкнувшемуся с несправедливостью, не надо стесняться, а следует апеллировать к законам. Ведь если они есть, значит, призваны защищать нас. И пора прекратить неоправданную политику многих из нас где-то смолчать, "не заметить" обвеса, не возвращать просроченный товар, не обращаться в администрацию магазина с жалобами на хамство продавцов. А этого хамства хоть отбавляй: классический случай в столичных магазинах "недосдача". А когда начинаешь доказывать продавцу, что он был не прав, последний почему-то жалуется на то, что у него не было мелочи. Еще более классический случай - "не намерен резать колбасу под конец дня". Покупатель приходит в магазин за полчаса до закрытия, говорит продавщице "отрежьте ветчину или колбасу", а та отвечает "бери остаток, от нового куска резать не буду". При таком раскладе известны случаи, когда покупатель намеревался обратиться в администрацию, но, как назло, в это время ее не бывает. В некоторых продуктовых магазинах, например, обсчитывают "по-черному" - кладут на весы пластинку из оргстекла вроде для того, чтобы продуктами весы не пачкать, а пластинка-то ведь на все 100-150 граммов потянет. Но у многих из нас просто не хватает времени и желания разбираться. А надо бы.

Между тем у потребителей, если они сошлются на закон Азербайджанской Республики "О защите прав потребителей", есть масса пунктов, доказывающих их правоту, а также нарушение их прав. В этом документе от 19 сентября 1995 года, с поправками от 5 октября 2001 года, 12 октября 2001 года и 23 апреля 2002 года в ст. 3 главы II говорится, что "потребители, осуществляющие приобретение товаров на территории Азербайджана, имеют право на свободный выбор товаров (работ, услуг) и их изготовителей, исполнителей и продавцов; надлежащее качество потребляемых ими товаров (работ, услуг); безопасность товаров (работ, услуг) и пр."

А это значит, что работник магазина, который отказывается взвесить потребителю столько колбасы, сколько ему нужно, просто-напросто нарушает его права на свободный выбор товаров и услуг. И он должен понести за это наказание в установленном законом порядке. 

Помимо этого, согласно ст. 13 пункта 1 вышеуказанного закона, продавец (исполнитель) "обязан предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о цене, потребительских свойствах  (! - Ред.) интересующей его продукции, условиях ее приобретения, гарантийных обязательствах и порядке предъявления претензий, способах и правилах использования, хранения и безопасной утилизации товара". 

Более того, в ст. 14 "Права потребителя в сфере торгового и иных видов обслуживания" в пункте 1 говорится, что "все граждане имеют в равной мере право на удовлетворение своих потребностей (! - Ред.) в сфере торгового и иных видов обслуживания". 

Так что в случаях с косметическими тенями и нарезкой ветчины есть очень много общего. И в том, и в другом случае были нарушены права потребителя на удовлетворение своих потребностей в сфере торгового обслуживания, а значит, продавец, согласно действующему законодательству, должен был понести соответствующее наказание. Но мы продолжаем молчать. 

А вообще, если покопаться в этом самом законе "О защите прав потребителей", можно найти очень много интересного. Даже несмотря на то, что председатель Союза свободных потребителей Азербайджана Эюб Гусейнов считает, что в нем много пробелов. Но вопрос в другом. Когда мы научимся опираться на законы, хотя бы даже те, в которых есть эти пробелы? Ведь если разобраться, закон "дышит", когда он действует, и фактически каждый документ автоматически дорабатывается при его частом использовании на практике. Если же он не используется на практике, то превращается в мертвый документ, и не совсем ясно, что, собственно, дорабатывать. 

Выходит, мы имеем то, что создали. Непрофессиональное отношение продавцов к потребителям - результат низкой активности последних при возникновении всякого рода инцидентов. Хамы, понимая, что их действия остаются безнаказанными, продолжают действовать так, как им заблагорассудится. Вспомните, кто из нас в последний раз обращался за Книгой жалоб и предложений, которая должна быть в каждом магазине? И есть ли она? Кто из нас протестовал против того, что в супермаркете при наличии четырех кассовых аппаратов действуют только два, из-за чего образуется длинная очередь и в результате вы опаздываете на работу? Это вопросы, на которые сложно получить ответы: люди продолжают молчать.

Ликбез для продавцов 

А теперь к вопросу о поведении продавцов, которые уже давно должны были в рамках своей работы как-то расширить сферу своей деятельности. Современный мир, как говорится, диктует свои условия, и столичные магазины, которых в Баку очень много, должны все-таки оправдывать свое "современное" существование. Непонятно только, почему администрация многочисленных торговых точек в нашем городе никак не может осознать, что совковое понятие "продавец" изжило свои специфические качества. Магазины нуждаются не в продавцах, а консультантах. И только в этом случае в Азербайджане может появиться осознание такого понятия, как мерчандайзинг - составная часть маркетинга, деятельность, направленная на обеспечение максимально интенсивного продвижения товара на уровне розничной торговли. Это и привлечение внимания покупателя к продукту или бренду непосредственно в точках конечного приобретения, это может быть и гибкая ценовая политика магазина или выкладка товаров в торговом зале. Но до таких сложных понятий нам пока далеко. 

 Итак, каким должен быть продавец? По словам главы Союза свободных потребителей Э.Гусейнова, продавец-консультант прежде всего должен уметь общаться с покупателем. Общение во многом строится на том впечатлении, которое создает о себе продавец. Одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой, аккуратной, импозантной. Ее желательным дополнением является нашивка с эмблемой магазина и обязательным - бирка или значок с именем и фамилией продавца: покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Такая одежда, как показывает практика, укрепляет дисциплинированность и корпоративную культуру персонала. Этот образ дополняют аккуратность прически и хорошие манеры. Приветливость продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам судят о способности продавца хорошо, быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей. 

Общительность - основное профессиональное качество продавца. Однако она не должна переходить в навязчивость или угодливость. Хороший продавец не только умеет легко и непринужденно вступать в разговор с покупателем, но и способен активно управлять своими отрицательными эмоциями, т.е. подавлять раздражение, преодолевать смущение. Еще хороший продавец должен знать основы юриспруденции, психологии, товароведения, рекламы... Необходимо, чтобы он имел навыки работы в команде, знал моменты мерчандайзинга, определял поведение покупателя (что происходит в голове клиента в тот момент, когда он подходит к полке, как рождается потребность и, т.д.). "Не слишком ли высокие требования?" - спросите вы. Нет. В сложном и ответственном деле розничных продаж никогда не бывает "слишком много" профессиональных качеств.

Нужно четко уяснить основное правило - покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. То есть продавец обязан знать и чувствовать, когда нужно предложить помощь, понимать, когда взгляд покупателя зафиксировался на определенном товаре (или когда товар взят в руки), и только тогда он должен подходить к клиенту. Дело в том, что многие посетители приходят в магазин "просто посмотреть": увидеть новинки, прицениться, помечтать... без намерения совершить покупку "здесь и сейчас". Таким покупателям нужно предоставить возможность знакомиться с товарами самостоятельно и лишь в случае необходимости демонстрировать соответствующие образцы. Навязчивая фраза "Что вас интересует?", заданная с требовательно-нетерпеливыми интонациями в голосе, отпугнет покупателей от магазина надолго. И в будущем, уже "созрев" для приобретения понравившегося товара, они вряд ли захотят снова прийти туда, где навязчивые продавцы чуть ли не хватают за локти посетителей с требованием совершить покупку! 

Ничто так не вредит имиджу магазина, как "тяжелый", давящий на покупателя персонал. Но еще хуже навязчивости - полное пренебрежение к посетителю, который не собирается совершать покупки. И в каждом магазине должны помнить, что факторы, которые способствуют увеличению количества продаж, - это приятная внешность продавца; культура обслуживания; доскональное знание товара; профессионализм и компетентность; настроение продавца; его интеллектуальный уровень; внутренняя культура продавца; индивидуальный подход к каждому покупателю; взаимопомощь продавцов.

А если покупатель сталкивается с грубостью и хамским отношением продавца, то он вправе обратиться в администрацию магазина за защитой своих прав. Не молчите и не стесняйтесь! Следует уяснить золотое правило: только требовательность потребителя к продавцу и обслуживанию может изменить ситуацию в сторону, когда в магазинах начнут бороться за внимание каждого покупателя.