ЗАМУЖЕМ ЗА АВТО

Сразу оговоримся. Этот материал не преследует никаких антирекламных целей, потому как речь пойдет об автосервисах автомобильных дилеров. Мы не станем называть имен - скажем лишь одно: ситуация в сфере сервисного обслуживания автомобилей, которые реализуются в Азербайджане посредством представительств зарубежных автопроизводителей, складывается не в пользу потребителей. Цель - попытаться хоть каким-то образом изменить ситуацию и дать возможность автодилерам призадуматься и исправить значительные и неподобающие грехи в их работе. Идея о написании этого материала родилась на основе практически вечной борьбы и мытарств автомобилистов с дилерскими автосервисами, свидетелем которых неоднократно становились и мы сами. Заметим, в результате этой катавасии отечественные водители на своем новеньком автомобиле оказываются в ситуации, когда "не кучер пользует свои сани, а сани кучера". 

Новая и не битая   

Для начала давайте разберемся. Почему рядовой азербайджанский гражданин, намеревающийся приобрести автомобиль, взвешивая все "за" и "против", принимает решение купить не подержанную, а новую иномарку? В то время как главными, популярными и относительно недорогими до поры до времени в Азербайджане считались бывшие в употреблении авто, причем преимущественно германского производства. Неужели отечественный ездок перестал доверять незыблемому немецкому качеству? Безусловно, нет. Но в пользу приобретения  новехонького автомобиля последние три года говорят несколько причин: во-первых, в стране созданы хоть и не самые либеральные, но приемлемые условия автомобильного кредитования, при которых новорожденного "коня о четырех колесах" может позволить себе средний класс. Во-вторых, многие потенциальные покупатели перестали доверять продавцам подержанных авто, побывавшим в эксплуатации лет 10-15. Не желают быть обманутыми. И если в этом случае покупка все же состоялась, часто через некоторое время выясняется, что машина битая, то бишь пережила ДТП, или, того хуже, многие ее ходовые части вышли из строя, несмотря на заверения продавца о том, что с машиной все в порядке. И что с ней делать после этого? Продавать? Значит, по цене значительно ниже той, за которую она была куплена. Не продавать? Значит, быть перманентным клиентом профилакториев и автомастерских, тратя немалые суммы денег на ремонт и автозапчасти. Ясно, что в  этой дилемме побеждает новый автомобиль - не битый и не покрашенный, который может прослужить хозяину, не доставляя особых хлопот и колоссальных затрат, эдак года три, а может быть, и больше. Кому как повезет.

В-третьих, сервис. Уж слишком разительным оказался контраст для "неизбалованного нарзаном" отечественного автолюбителя между грязными профилакториями, мастерами в измазанной одежде, с руками, по локоть испачканными смазочными материалами, и начищенными до блеска автосервисами автомобильных дилеров с работниками в опрятной униформе. Здесь пока происходит плановая замена машинного масла (через каждые 5 или 7 тысяч км пробега. - Авт.) или проводятся другие гарантийные работы, водителя встретит приветливая девушка, которая предложит выпить одну-другую чашечку кофе или чая, заметьте, бесплатных. Кто ж откажется сделать выбор в пользу изысканного обслуживания, вспоминая об отсутствии элементарной культуры у автослесарей частных мастерских? И даже если последние являются истинными профессионалами, они не станут церемониться с салонами доверенных им авто - после такого ремонта требуются не только генеральная мойка заляпанного кузова автомобиля, но и поход в химчистку, чтобы очистить велюровые сиденья и потолок машины. И не факт, что после интенсивных поисков хорошего мастера в профилакториях, часто находящихся за тридевять земель от дома или работы, таковой в результате отыщется.             

Хозяин-дилер  

И вот в гараже или на стоянке красуется новый автомобиль, вкупе с принудительными  страховкой с не всегда выгодными условиями той компании, с которой работает банк, оформляющий кредит (если машина покупается в кредит, клиент не вправе самому выбрать страховую компанию. - Авт.) и обслуживанием в дилерском автосервисе на срок гарантии (гарантия предоставляется на двигатель, электронный блок управления, коробку передач. - Авт.). На первых порах водитель думает: "Ничего, что все эти условия связывают меня по рукам и ногам. Зато машина новая и поломки меня не скоро побеспокоят". Но не тут-то было. Прошли те времена, когда производители создавали и конструировали автомобили на года, а может быть, и столетия. Мировой финансовый кризис расставил свои приоритеты - механизмы производят с изрядной долей экономии, в результате чего снижается их качество и они быстро изнашиваются. А это в свою очередь влечет за собой потребность в замене автозапчастей, спрос на которые увеличивается. Ясно, что кому-то это выгодно. Конечно, с этим устоявшимся мнением многих автолюбителей можно поспорить. Но сегодня уже не поспоришь с тем, что мир изменился, а ухудшающаяся экологическая обстановка диктует свои правила - автомобили конструируют так, чтобы они максимум через 10 лет начинали выходить из строя. Что делают в этом случае на Западе, в Европе или в Японии? Ничего. Автомобили просто выбрасывают или сбывают в третьи страны. Естественно, в Азербайджане еще очень не скоро будут списывать автомобиль на свалку, которому от силы 10 лет. Поэтому отечественному владельцу "железного коня"  важно, чтобы обслуживание в автомастерских, будь они дилерские или частные, производилось на высоком уровне, что происходит редко и не всегда метко. 

Что делает владелец "свеженького" авто, если у него появились шумы или обнаружилась какая-то другая поломка в механизмах после, к примеру, 30 тыс. км пробега? Обидно, конечно, ведь это не срок, но делать нечего. Успокаивает то, что можно обратиться в дилерский автосалон, работники которого, начиная от агентов по продаже и заканчивая слесарями,  просто обязаны знать все о проданном ими автомобиле. Но чем больше автовладелец вдается в подробности работы дилерских автомастерских, тем сильнее он разочаровывается, возмущается и  укореняется во мнении, что работать с частными мастерскими куда проще, дешевле, эффективнее и ближе к дому или работе. Выясняется, что в дилерских автосалонах водитель не всегда может получить ответы на свои даже самые элементарные вопросы (!). Нет квалифицированных кадров. И если в среднем цены на замену масла у официальных дилеров такие же, как и у "неофициалов", то в других аспектах дилеры буквально стригут купоны, даже если вмешательство в автомобиль было незначительным и зачастую не всегда результативным. Более того, многих, без преувеличения, бесит тот факт, что на складах дилерских автосалонов отсутствуют автозапчасти, если они не относятся к категории расходников (часто изнашиваемых деталей. - Авт.). Их приходится заказывать и ждать. Можете себе представить, что испытывает водитель вследствие простоя своего автомобиля, возникшего в результате ожидания заказанных запчастей, если его работа так или иначе привязана к машине? Но и это не самое страшное. При таком раскладе владелец автомобиля часто задает себе вопрос: "Почему за эти самые запчасти я должен переплачивать энную сумму денег дилерам, если я могу точно так же заказать их в обычном магазине, причем по цене значительно ниже дилерской?". И в данном случае выдвинутое автосалонами условие о том, что автомобиль будет снят с гарантийного обслуживания, если смена какой-либо детали или масла будет произведена в частной мастерской, далеко не успокаивает. Каким бы оно ни было, но этого самого обслуживания по гарантии лишаться не хочется. Вот и приходится автолюбителям мириться с прихрамывающей и дорогой работой дилерских автосервисов, которые, как ни крути, превращаются в своего рода монополистов, диктующих свои цены и условия. Только при очень удачном раскладе здесь вам бесплатно поменяют внезапно и очень рано вышедшую из строя деталь или смогут разъяснить, в чем причины неполадок в автомобиле. Для этого либо владелец авто должен быть очень настырным и надоедливым, либо он должен обладать изрядной долей удачливости и везения, либо машина должна иметь явный заводской дефект. Другого не дано. Есть окольные пути, когда водитель автомобиля негласно договаривается с представителем  дилерского автосалона, что купит автозапчасть в магазине, но ее замена будет произведена у "официалов". Конечно, представителю в данном случае следует "позолотить ручку", но в любом случае это выгоднее заказа деталей, на которые дилеры устанавливают неоправданно завышенные цены.                          

Особый риутал…

Далее. Владельцам автомобилей очень не нравится, когда "официалы" не подпускают их к автомобилю во время ремонтных работ. Им приходится сидеть в комнате ожидания, пока машина будет отремонтирована. Таким образом, по ходу водитель лишается возможности задать мастеру интересующие его вопросы и посоветоваться. Дилеры мотивируют это соображениями безопасности, но не лучше ли было бы найти какой-нибудь приемлемый выход из этой ситуации? Вот что говорит по этому поводу автолюбитель на одном из автомобильных форумов популярного в Азербайджане интернет-сайта: "Не нравятся те сервисы, которые ограничивают присутствие владельца при техническом обслуживании и ремонте! Может быть, в этом, в их понимании, есть резон... но душа заядлого автомобилиста полностью протестует против этого! И я где-то обрадовался, когда закончился срок гарантии моего авто, только из-за этого. Теперь мой мастер Эльхан (суперспециалист-"неофициал") в своем боксе поит меня бесплатным чаем, рассказывает из ямы о состоянии моего авто и даже предлагает спуститься и посмотреть передок и пр. 

P.S. Для меня ремонт и техническое обслуживание авто - это особый ритуал, при котором я обязательно должен сам участвовать и быть в курсе "процесса" визуально! Другой вариант я не приемлю!" - пишет форумчанин. И таких автовладельцев большинство.

Сегодняшняя ситуация такова. Владельцы автомобилей, приобретенных относительно недавно, недовольны уровнем технического обслуживания в дилерских автосервисах вследствие отсутствия квалифицированных кадров, сервисных мощностей и  безответственного подхода к делу. Дока-мастер не оставит свои 1500 манатов в месяц, зарабатываемых в частном сервисе и профилактории, и не уйдет работать к дилерам на фиксированную зарплату в 500 манатов. Известно, что хороший мастер стоит хороших денег, а их в автосервисах не дают. Вот и получается, что у дилеров работают неопытные мастера, которым необходимы курсы переквалификации с отправкой в страну - производителя автомобиля. Но стоит ли говорить, что многие автомобильные дилеры не будут заморачиваться по этому поводу?                 

Вот типичный диалог между автовладельцем и безразличным дилером, который был приведен одним из бакинских автолюбителей на том же интернет-форуме: 

Водитель: - Машина не тянет…

Мастер: - Поменяй бензин...

В.: - Руль уводит вправо...

М.: - Что делать? Дороги плохие...

В.: - Краска постоянно сходит…

М.: - Купи гараж и храни машину там...

В.: - Мотор "чихает"...

М.: - Ты так пока поезди, когда 40 тысяч пробежит, посмотрим...

В.: - Когда руль кручу до упора, он за что-то цепляется и издает нехарактерный звук…  

М.: - А ты не крути его до упора и на звук не обращай внимания, это обычный недостаток всех моделей этого автомобиля…

"Это обычный недостаток всех моделей этого автомобиля". Вот самый распространенный ответ, который может услышать владелец машины в дилерских мастерских. Думается, что последним давно пора менять концепцию технического обслуживания проданных авто и подход к работе. Автодилер прежде всего должен чувствовать ответственность перед своим клиентом, чтобы последний не ощущал себя закабаленным. И если перефразировать известное выражение "мы в ответе за тех, кого приручили", то и автодилер должен быть в ответе за тех, кому продал автомобиль. Даже не имея на руках маркетинговых исследований и статистических данных, можно предположить, что в ближайшем будущем спрос на новые автомобили в Азербайджане будет расти. К тому же не за горами принятие новых решений по автомобильному сектору и в законотворческой сфере - теоретически парламент может издать закон о том, чтобы ввести запрет на ввоз бывших в употреблении автомобилей до 2000 или 2005 года выпуска из соображений экологической безопасности. Получается, что такой закон может позволить чувствовать автодилерам еще большую монопольную вольготность и безнаказанность. А это в корне неверный подход к делу и, что самое главное, является неуважением к покупателю. Многие автомобилисты сравнивают себя в этой ситуации  с беззащитной женой, которую муж лишил всех прав и голоса. И как тут не сказать: "Теперь я замужем за своим  авто" и лишь развести при этом руками.